Au Maroc, l'enfer des centres d’appel

Afrique Connection | 05 / 10 / 2017 à 10:51

On en compte plus de 150 dans le royaume. Face à un taux de chômage de 23,5% chez les 15/24 ans, les centres d’appel sont pour la jeunesse une source d’emploi… et d’angoisse. Rencontre avec 3 opérateurs, pour qui le bien-être au boulot est sur répondeur.

  • Oussama, 24 ans "Le système est pervers à tous les niveaux"

 

En 7 ans passés dans un centre d’appel, j’ai vendu de tout : de la mousse isolante, des bouquets TV, des forfaits de téléphone, des panneaux photovoltaïques… Pour ces derniers on repérait d’abord le domicile du client sur google map. Je le flattais sur sa voiture ou sa maison en lui faisant croire que j’étais passé devant chez lui récemment. C’était évidemment faux… J’avais 16 ans, c’était mon premier job, et j’étais prêt à tout pour avoir les meilleurs résultats.

 

Comme tous les Marocains, je n’ai pas choisi de bosser dans cet enfer. Avec un faible niveau d’étude, travailler dans un centre d’appel est l’unique moyen de gagner du fric. Je travaillais huit heures par jours, cinq jours sur sept, pour… 2500 dhs. Cela m’a permis de quitter le domicile familial pour devenir indépendant. Ma famille avait peur que j’arrête les études avec mes premiers salaires. Heureusement, je n’ai pas fait cette erreur... J’ai continué d’aller en cours jusqu'à décrocher récemment ma licence en finance. Mais les centres d’appel ne m’ont jamais quitté. Au total, j’en ai fait 14.

Travailler dans ce secteur est un cercle vicieux. À peine un job quitté que dix autres nous ouvrent les portes.

Ces entreprises se font un fric monstre au Maroc. Le pays est jeune, les salaires sont bas, et les Marocains sont performants en langues. Résultat, notre jeunesse se consume dans ce job où la pression est constante. Car si la hiérarchie nous met quotidiennement la pression pour remplir des objectifs inatteignables, leurs supérieurs font de même avec eux, et ainsi de suite. Le système est pervers à tous les niveaux.

 

Aujourd’hui, je travaille de nuit au service "rétention" d’un opérateur téléphonique pour un salaire de 10.000 dhs. C’est l’un des pires services au monde… J’accueille les clients qui souhaitent résilier leur ligne, et je dois les persuader de renoncer. Je les entends tous les jours pleurer, s’énerver ou me supplier pour une réduction. Avec le temps, on devient insensible. Le pire, c’est que ce travail nous a été présenté comme une promotion, même si notre salaire n’a pas évolué. À force de confrontation avec la hiérarchie, ils ont fini par augmenter nos primes. Le patron ne lâche jamais rien de lui-même, il faut lutter pour tout ! Même pour quelques jours de vacances. D’ailleurs j’en aurais bien besoin… Mon projet : partir de ce pays pour étudier le mandarin. Et croyez-moi, lorsque je l’aurai fait, plus jamais vous ne me reverrez dans ce job pourri.

  • Mehdi, 25 ans : "Faire de la résistance de l’intérieur"

Je suis le mec qui note les opérateurs. J’écoute leurs conversations en live dans mon casque et je leur donne une "note qualité". Celle-ci peut avoir différentes conséquences, tant sur leur profil que sur leur prime. On m’appelle "le coach".

Mon travail consiste également à assister les opérateurs qui ont des difficultés sur le plan technique et linguistique. Pour me pousser à les sanctionner, la hiérarchie à élaborer un système bien rodé : mes primes sont calculées sur les résultats des opérateurs que je note. En théorie, j’ai donc tout intérêt à pousser vers la sortie les éléments les moins performants. Mais j’ai trouvé une parade… Quand l’opérateur fait une erreur, je diminue très légèrement sa note qualité. Je l’ai bel et bien sanctionné, mais cela n’a pas d’impact sur son salaire, ni sur le mien.

 

Nous travaillons pour une banque. La tâche des opérateurs consiste à vendre des crédits à des clients qui en ont déjà contractés, mais dont la trésorerie leur permet d’en acquérir de nouveaux. Avant de devenir coach, je faisais également ce travail, et j’en connais bien l’effet pervers : Des personnes, souvent vulnérables, s’endettent avec des crédits aux taux exorbitants à cause de nous. Dès que j’ai compris ce phénomène, j’ai commencé à changer mes habitudes. Il m’est plusieurs fois arrivé de déconseiller aux clients de contracter de nouveaux crédits, ou de négocier leur taux. Théoriquement, c’est une faute grave. Mais j’ai la chance d’être couvert par mon manager qui est aussi mon ami. Jusqu'à présent, je n’ai jamais été sanctionné pour cette attitude.

 

Ce travail m’affecte moralement, mais je n’ai guère le choix. Vu l’état du marché du travail, c’est le seul moyen de subvenir à mes besoins. J’ai 25 ans, un master en droit, et je touche un salaire moyen de 6.000 dhs… ce n’est pas fameux, mais je peux tout de même vivre convenablement.

Pour régler ce dilemme moral, j’essaie de faire "de la résistance de l’intérieur". Mais je souffre quand même de participer à ce système…. D’autant plus que je suis le seul à penser comme cela.

Lorsque j’écoute les conversations des opérateurs dans mon casque, un seul mot résonne : arnaque. J’essaie donc de faire mon possible pour protéger les clients. Concrètement, lorsqu’un opérateur s’apprête à vendre un crédit à une personne qui n’en a pas besoin, je me déplace jusqu'à son bureau pour l’en dissuader. C’est mon seul moyen d’action, et je me désole de ne pas pouvoir en faire plus. Face à cette souffrance, j’ai décidé de démissionner. Mais je dois le faire discrètement… Mes collègues de travail sont aussi mes amis, et je sais qu’ils feront leur possible pour m'en dissuader.

  • Rita, 24 ans : "J’étais devenue schizophrène"

Mon prénom est Rita. Mais pendant plus d’un an, je m’appelais Sarah Lambert. C’est le nom imposé par la hiérarchie auprès de nos clients. Au total, nous étions plusieurs dizaines à nous appeler ainsi. Pour les mecs, c’était Mehdi Hazar. Pourquoi ces noms ? Car la hiérarchie considère qu’ils sont familiers pour le public français. Certains opérateurs ont un fort accent maghrébin. Il serait donc inapproprié de leur donner un prénom 100% français. C’est ainsi que nous avions un prénom arabe qui ne sonnait pas trop exotique aux oreilles des Français.

J’ai toujours détesté que l'on m’appelle Sarah Lambert. Je suis fière de mon nom et de mon prénom, et je trouve stupide de les camoufler.

J’avais vingt ans durant ma période "Sarah Lambert". À l’époque, je m’étais carrément inventée une vie. Pour le client, j’étais Française, métisse, et née de parents étrangers. J’étais devenue schizophrène…. La hiérarchie ne voulait absolument pas que le client sache que nous l’appelions depuis Casablanca. Nous devions nous débrouiller nous-mêmes pour ne pas que celui-ci s’en doute. Mais il n’est pas dupe. Selon le règlement, un même client peut être contacté jusqu'à 10 fois. Au bout de la troisième "Sarah Lambert", le client ne décrochait même plus. Ce petit jeu n’a aucun sens… mais nous y jouions tous, car ce sont les ordres.

Mes conditions de travail étaient carrément humiliantes. Lorsqu'un opérateur ne remplissait pas ses objectifs, la manageuse le forçait à travailler debout pour "le stimuler". Au moindre écart, elle l'engueulait devant tout le monde. C’était une femme vraiment tyrannique… Elle nous interdisait de parler arabe au travail sous peine de sanction lourde. Comme nous n’avions pas le droit de retirer le casque de nos oreilles, la hiérarchie nous écoutait en permanence dans nos conversations entre collègues. Au moindre mot en arabe, c’est la sanction. Ils nous avaient même supprimé la fonction "off" pour nous écouter. Mais nous avions réussi à débrancher les casques. Tout ça pour pour que nos supérieurs Français ne se sentent pas vexés d’entendre une langue étrangère.

 

Aujourd'hui, je travaille dans un autre centre d’appel beaucoup plus agréable. Les rapports dans l’équipe sont bons et je ne ressens plus le stress d’autrefois. Je fais actuellement des études de lettres, et mon centre d’appel me propose des horaires aménagés. J’ai beaucoup de chance… j’ai découvert l’un des rares centres d’appel où je ne travaille pas la boule au ventre. Mais c’est exceptionnel, et j’en suis consciente

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